你想泡澡的時候，家裡的浴缸需要多久時間才能裝滿熱水？晚上起床上廁所時，你一按下馬桶的沖水桿，家裡的人會不會被吵醒？這些問題你或許沒有想過，但是，如果你入住四季飯店（Four Seasons Hotels and Resorts），飯店早就幫你想好了。在浴缸需要多久時間才能裝滿熱水這個問題上，四季飯店認為，當房客想要泡澡時，不會希望等太久，因此飯店持續改進控制水龍頭流量的
方法，以確定在需要時，浴缸很快就可以裝滿水。結果，以紐約的四季飯店為例，一晚要價一千美元的房間擁有超大型的浴缸，但是只需六十秒的時間，就可以放滿洗澡水。
除了浴缸之外，安靜無聲的馬桶、手濕濕的也可以輕易打開的洗髮精瓶身，全部都是四季飯店精心思考設計過的。
「企業在思考事情時，必須要更像是設計者，而不只是執行者。」多倫多管理學院院長馬汀（Roger Martin），去年十一月接受加拿大商業雙月刊（Canadian Business）訪問時指出。馬汀解釋，一家公司想要在擁擠不堪的市場中脫穎而出，答案其實很簡單，就是要提升產品的設計。
他舉了四季飯店的例子說明，過去要在飯店業出頭，通常都要以大取勝，包括更大的房間、更大的床、更大的游泳池等，但是，現在的房客想要的是個人化的美好經驗。四季飯店之所以能在競爭激烈的市場中勝出，就是因為公司滿足了顧客的這個需求。
美國商業週刊也分析，有價值的知名品牌，加上管理團隊的聰明決策，讓四季飯店在高價位的飯店市場中居於領導地位。 本文轉載自EMBA世界經理文摘第246期（96年2月出版）...
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本文轉載自EMBA世界經理文摘第246期（96年2月出版）
